Što učiniti kad dobijete negativan komentar na društvenim mrežama?

O čemu je epizoda

Nakon što je naša posljednja epizoda posvećena marketingu na društvenim mrežama, o organizaciji nagradnih igara, naišla na popriličan interes, ponovno sam pozvala Korneliju Vukasović, stručnjakinju za digitalni marketing, moju nekadašnju kolegicu i dugogodišnju prijateljicu, da obradimo još jednu temu koja nas tišti, a to su – negativni komentari. Kad smo radile zajedno u agenciji specijaliziranoj za društvene mreže, susrele smo se s mnogim neugodnim situacijama s korisnicima. Najžešće situacije događale su se na Twitter profilu jednog telekoma, koji sam većinom ja vodila, a drugi na Facebook stranici jednog brenda posvećenog djeci, gdje su u komunikaciji sudjelovale najviše njihove majke, koji je najčešće vodila Kornelija. Došlo je do toga da smo morali prestati komunicirati išta vezano uz prehranu djece jer su okršaji majki oko te teme bili prežestoki, a ponekad bi se prelili i na sam brend koji je pokrenuo konverzaciju o tome. Srećom, agencija u kojoj smo radile stavljala je velik naglasak na komunikaciju, stoga smo dobro izbrusile naše komunikacijske vještine, a praksa je puno pomogla. Od početnog dramatičnog (ne)prihvaćanja svakog negativnog komentara naučile smo shvatiti što je korisnika natjeralo da takav komentar uopće ostavi, kako mu riješiti problem i kako ga na kraju pretvoriti u zadovoljnog korisnika, nekad čak i ambasadora brenda. Velik zaokret može se postići uz malo empatije i puno konkretne pomoći! Svjesne smo da ne mogu svi pristupiti komunikaciji na taj način, što zbog ograničenja na svom radnom mjestu, što zbog neznanja kako riješiti problem, stoga smo posvetile cijelu epizodu tome u kojoj smo provjerile: ► Zašto ljudi imaju potrebu uopće komentirati objave prijatelja, poznanika ili čak nepoznatih ljudi na društvenim mrežama i reagirati na komentare drugih? ► Zašto imaju potrebu komentirati objave brendova i u kojim situacijama to najčešće rade? ► Zašto ćemo online reći nešto što uživo nikada ne bismo rekli? __________ PRIMAJTE NETOKRACIJA NEWSLET