Vraćen paket: refundacija u web shopu korak po korak za 4 slučaja

Vraćen paket u web shopu se fiskalno zatvara refundacijom vezanom za originalni fiskalni račun, nikad brisanjem računa. Nepreuzeto pouzeće traži punu refundaciju, vraćen jedan od više artikala refundaciju po stavkama, zamena veličine refundaciju stavke i novu prodaju, a povraćaj na karticu refundaciju sa oznakom „Platna kartica” uz povraćaj kroz procesor. Kupac se identifikuje ako original nije imao kupca.

Zašto se račun ne briše kad se paket vrati?

Fiskalni račun je u trenutku izdavanja otišao u sistem Poreske uprave preko V-PFR-a ili L-PFR-a i tamo dobio svoj broj. Zakon o fiskalizaciji (Sl. glasnik RS 153/2020, 96/2021, 138/2022) ne poznaje brisanje: promet koji je prijavljen može samo da se ispravi drugim dokumentom. Pravilnik o vrstama fiskalnih računa za to predviđa refundaciju, dokument koji se poziva na originalni račun i u prometu ga umanjuje za vraćene stavke. Refundacija je puna kad se vraća sve i po stavkama kad se vraća deo.

Storno je posebna vrsta koja se koristi kad je račun pogrešno izdat, na primer dvaput za istu porudžbinu ili sa pogrešnim iznosom, i to odmah po izdavanju. Vraćena roba nije greška pri izdavanju, promet se zaista dogodio, pa se zatvara refundacijom. Razliku sa primerima objašnjava tekst Ivana Dabetića o stornu i refundaciji, a pojmove rečnik na stranama refundacija i storno.

Pravilnik o vrstama fiskalnih računa: refundacija je vrsta transakcije kojom se umanjuje promet po ranije izdatom računu, uz pozivanje na broj tog računa.

Dve stvari ostaju iste na svakoj refundaciji, bez obzira na slučaj. Stavke i cene su one sa originala, ne nove; ako je jakna prodata za 8.990 RSD sa popustom, refundira se 8.990 RSD, ne kataloška cena. I način plaćanja prati original: kupac koji je platio karticom dobija refundaciju sa oznakom „Platna kartica”, kupac na pouzeće sa oznakom „Prenos na račun”, kako predviđa Pravilnik.

Sva četiri slučaja počinju istim pitanjem, šta je bilo na originalu, i završavaju refundacijom koja se na njega poziva.

Slučaj 1: pouzeće koje kupac nije preuzeo

Ovo je najčešći povraćaj u Srbiji i najčešće pogrešno obrađen. Prodavac je paket predao kuriru, Post Expressu, D Expressu, BEX-u ili AKS-u, i u tom trenutku izdao fiskalni račun, jer je isporuka nastupila pre naplate, sa načinom plaćanja „Prenos na račun”. Kupac nije preuzeo paket, kurir ga je posle nekoliko dana vratio, a novac nikad nije stigao. Račun postoji, promet je prijavljen, a robe nema kod kupca. Zašto se račun kod pouzeća izdaje pri slanju detaljno objašnjava tekst o fiskalnoj kasi i pouzeću.

Postupak je sledeći. Kad se paket fizički vrati u magacin, prodavac izdaje punu refundaciju originalnog računa, sa istim stavkama i istim načinom plaćanja „Prenos na račun”. To što novac nije ni krenuo ne menja dokument: refundacija beleži da promet nije ostvaren, a knjigovođa vidi račun i refundaciju u istom iznosu, sa nulom kao rezultatom. Kurirska naknada za povratak je trošak prodavca i knjiži se po fakturi kurira, ne kroz kasu.

Zamka je identifikacija kupca. Tehničko uputstvo za ESIR traži da refundacija nosi identifikaciju kupca ako je original nije imao, a original iz web shopa za fizičko lice po pravilu nema kupca. Kod kupca koji sarađuje to je broj lične karte koji se traži u zahtevu za povraćaj. Kod nepreuzetog paketa kupac se često ne javlja, pa prodavci koriste podatke iz porudžbine u meri u kojoj ih imaju; kako se to radi ispravno u konkretnoj situaciji, treba proveriti sa knjigovođom i po potrebi sa Poreskom upravom. Drugo pravilo iz prakse: refundacija se ne izdaje dok se paket ne vrati. Kurir ponekad javi „nepreuzeto”, pa kupac ipak preuzme u drugom pokušaju; refundacija pre povratka robe stvara novi problem.

Slučaj 2: kupac vraća jedan od tri artikla

Kupac iz Kragujevca poručio je tri majice, jednu vraća u roku od 14 dana po Zakonu o zaštiti potrošača (Sl. glasnik RS 35/2026). Original ima tri stavke, možda i četvrtu za dostavu. Refundacija ide po stavci: bira se majica koja se vraća, količina jedan, cena sa originala, a ostale stavke ostaju netaknute. Ako je kupac platio pouzećem, refundacija nosi „Prenos na račun” i prodavac vraća novac na račun kupca; ako je platio karticom, „Platna kartica” i povraćaj kroz procesor.

Dve nedoumice se ovde ponavljaju. Prva je popust na celu korpu: ako je kupac imao 10 % popusta na sve, svaka stavka na originalu već nosi umanjenu cenu, pa se refundira ta umanjena cena. Ako je popust bio zasebna stavka sa negativnim iznosom, računovodstvo postaje komplikovano i to je razlog da se popusti uvek raspodele po stavkama još pri izdavanju. Druga je dostava: da li se kupcu vraća i trošak dostave kad vraća deo porudžbine, uređuju uslovi prodaje i zakon, a fiskalno se stavka dostave refundira samo ako se kupcu zaista vraća. Kako novi zakon uređuje odustanak, sa rokovima za reklamaciju, objašnjava pregled novih pravila za online prodavce.

Refundacija po stavkama bira šta se vraća sa originala; cena i način plaćanja dolaze sami, a kupac se identifikuje ako original nema kupca.

Slučaj 3: zamena veličine

Kupac je dobio patike broj 42, traži 43. Roba se vraća, druga roba odlazi, a iznos je najčešće isti. Fiskalno ne postoji dokument „zamena”; postoje refundacija stavke sa originala i nova prodaja nove stavke. Ako je cena ista, mnogi prodavci se pitaju zašto uopšte praviti dva dokumenta kad se novac ne pomera. Odgovor je u lageru i sledljivosti: patike 42 se vraćaju na stanje, patike 43 odlaze sa stanja, a bez refundacije i novog računa kasa i magacin se razilaze. Neki knjigovođe prihvataju da se zamena iste vrednosti ne dokumentuje kroz kasu; to je odluka koju prodavac donosi jednom, sa knjigovođom, i primenjuje dosledno.

Kad cena nije ista, dokumenti su obavezni. Patike 43 iz nove kolekcije koštaju 1.000 RSD više: refundacija stavke na 9.990 RSD, novi račun na 10.990 RSD, kupac doplaćuje 1.000 RSD. Način plaćanja na novom računu je onaj kojim je doplata stvarno izvršena, a refundacija nosi način sa originala; ako je kupac na kraju platio manje, razlika mu se vraća istim putem. Novi račun je nova daljinska prodaja, pa i nova pošiljka i novi rok od 14 dana za odustanak, što prodavci često previde pri obračunu rokova.

Slučaj 4: povraćaj na karticu

Kupac je platio karticom kroz procesor na sajtu, odustao u roku od 14 dana i vratio robu. Ovde postoje dva odvojena toka koja moraju da se poklope: fiskalna refundacija ka Poreskoj upravi i povraćaj novca ka kupcu kroz procesor. Prodavac u kasi izdaje refundaciju sa oznakom „Platna kartica”, a u panelu procesora ili banke pokreće povraćaj na istu karticu. Iznosi moraju da budu isti, a datum povraćaja se beleži uz refundaciju kako bi knjigovođa mogao da ih upari na izvodu. Kako kartično plaćanje na sajtu uopšte radi u Srbiji i šta se dešava kod chargebacka, objašnjava tema o kartičnom plaćanju online.

Refundacija u kasi ne vraća novac, a povraćaj kroz procesor ne obaveštava Poresku upravu; prodavac mora da uradi oba.

Chargeback, kad kupac ospori transakciju kod svoje banke i banka povuče novac, ne prolazi kroz prodavčevu odluku, ali fiskalno završava isto: čim je novac vraćen kupcu, prodavac izdaje refundaciju originalnog računa, jer promet više ne postoji. Ako se chargeback kasnije poništi u korist prodavca, nova naplata je nov promet i nov račun. PayPal i slični servisi, gde su dostupni, na računu nose oznaku „Drugo bezgotovinsko” i refundacija prati tu oznaku.

Kako izgleda tabela četiri slučaja?

Poslednja kolona je mesto gde web shopovi najviše zapinju, jer podatak o ličnoj karti nemaju nigde u porudžbini. Rešenje je obrazac za povraćaj na sajtu, koji Zakon o zaštiti potrošača ionako traži za odustanak, sa poljem za identifikacioni broj kupca uz objašnjenje čemu služi. Obrazac za odustanak i objašnjenja objavljuje nadležno ministarstvo.

Kako se refundacija radi kad je shop povezan sa kasom?

U shopu sa ručnom fiskalizacijom prodavac za svaki povraćaj otvara kasu, pronalazi original po broju porudžbine i izdaje refundaciju. U shopu koji je povezan sa kasom dvosmerno, povraćaj u shopu može da pokrene refundaciju u kasi. Tezga eKasa, odobreni ESIR, ИБ 1597, sa WooCommerce i Shopify prodavnicom radi tako da porudžbinu preuzme, fiskalizuje je kad dostigne izabrani status i broj računa upiše nazad u porudžbinu; refundacija se izdaje iz tog originala, puna ili po stavkama, a kroz API poziv za refundaciju original se nalazi po broju porudžbine, bez traženja po imenu kupca. Kako WooCommerce i Shopify veza radi u celini opisuju tekstovi o WooCommerce fiskalizaciji i Shopify fiskalizaciji, a strana web shop, sajt i API nabraja prekidače veze.

Za developere koji shop spajaju sami, dve osobine API-ja za refundaciju štede glavobolju. Prva je da se original zadaje ili brojem dokumenta ili brojem porudžbine, a delimična refundacija spiskom stavki, pa shop ne mora da čuva ništa osim broja porudžbine. Druga je ponašanje kad je PFR Poreske uprave privremeno nedostupan: kasa vraća odgovor da je zahtev primljen, sama ponavlja slanje, a ponovljeni zahtev sa istim podacima ne pravi drugi dokument. Bez toga shop koji „za svaki slučaj” pošalje refundaciju dvaput napravi dve refundacije za jednu majicu. Ceo API sa primerima opisuje vodič kroz API Tezga eKase.

Koje greške prodavci najčešće prave pri povraćaju?

1. Refundacija pre nego što se roba vrati: kupac najavi povraćaj, prodavac odmah refundira, paket nikad ne stigne. Refundacija ide tek kad je roba u magacinu.
2. Refundacija bez veze sa originalom: „slobodna” refundacija na iznos, bez pozivanja na račun, ne umanjuje promet po tom računu i knjigovođi ne znači ništa.
3. Storno umesto refundacije: storno je za grešku pri izdavanju; za vraćenu robu posle nekoliko dana koristi se refundacija.
4. Pogrešan način plaćanja: refundacija „Gotovina” za račun koji je bio „Platna kartica” pravi neslaganje između kase i izvoda.
5. Refundacija po kataloškoj ceni: kupcu se vraća ono što je platio, cena sa originala, ne cena iz cenovnika toga dana.
6. Dupla refundacija: shop i kasa oboje „obrade” povraćaj, pa nastanu dve refundacije; jedan sistem mora da bude izvor istine, a broj porudžbine ključ.
7. Ignorisanje dostave: stavka dostave se refundira samo kad se kupcu zaista vraća, po uslovima prodaje.

Ko prodaje kroz marketplace platformu ima još jednu varijantu: platforma vraća novac kupcu i odbija ga od isplate, dok prodavac i dalje mora da izda fiskalnu refundaciju; kako se to uparuje, opisuje tekst o prodaji preko marketplace platformi. Postupak korak po korak u samoj kasi, sa ekranima, daje strana storno i refundacija fiskalnog računa. Pun tekst Pravilnika dostupan je na portalu Paragraf.

Izvori: Zakon o fiskalizaciji (Sl. glasnik RS 153/2020, 96/2021, 138/2022); Pravilnik o vrstama fiskalnih računa, tipovima transakcija, načinima plaćanja, pozivanju na broj drugog dokumenta i pojedinostima ostalih elemenata fiskalnog računa; Tehničko uputstvo za ESIR Poreske uprave; Zakon o zaštiti potrošača (Sl. glasnik RS 35/2026); objašnjenja Poreske uprave (purs.gov.rs) i Ministarstva nadležnog za zaštitu potrošača (zastitapotrosaca.gov.rs); uputstvo za integratore Tezga eKase. Tekst je informativan i nije pravni ni poreski savet.

Česta pitanja

Koliko dana posle povraćaja moram da izdam refundaciju?

Propis vezuje refundaciju za trenutak kad se promet umanjuje, dakle kad je roba vraćena i povraćaj odobren. U praksi se refundacija izdaje istog dana kad se novac vraća kupcu, kako bi iznosi i datumi bili usklađeni na izvodu. Zakon o zaštiti potrošača određuje rok u kom prodavac mora da vrati novac kupcu posle odustanka; fiskalni dokument prati taj povraćaj.

Šta ako kupac odbije da da broj lične karte?

Identifikacija kupca na refundaciji je zahtev Tehničkog uputstva za ESIR kad original nema kupca, ne prodavčev izbor. Prodavac treba da objasni čemu podatak služi i da ga traži kroz obrazac za povraćaj. Ako kupac odbije, prodavac ne može da izda ispravnu refundaciju, pa treba potražiti uputstvo Poreske uprave za takav slučaj i uskladiti se sa knjigovođom, umesto da izmišlja broj.

Može li refundacija da bude veća od originalnog računa?

Ne. Refundacija umanjuje promet po originalu i ne može da vrati više nego što je na njemu naplaćeno, ni po stavci ni ukupno. Ako prodavac kupcu iz dobre volje vraća više, na primer i trošak povratne dostave koji nije bio stavka, taj višak se rešava van kase, kao trošak, a ne kroz refundaciju.

Da li se refundacija šalje kupcu mejlom kao i račun?

Da, refundacija je fiskalni dokument sa svojim brojem i QR kodom i kupcu se dostavlja na isti način kao račun, elektronski uz saglasnost, prema tumačenju Poreske uprave za daljinsku prodaju. Kupcu je to dokaz da je povraćaj proknjižen, a prodavcu dokaz da je kupac obavešten; mnogi shopovi je prilažu uz potvrdu o povraćaju novca.

Kako se knjiži nepreuzeto pouzeće ako nikad nije bilo novca?

Račun i refundacija u istom iznosu daju nulu u prometu, što odgovara stvarnosti. Knjigovođa vidi oba dokumenta i ne traži uplatu na izvodu jer je nema. Ono što ostaje kao trošak jeste faktura kurira za slanje i povratak, koja se knjiži kao trošak poslovanja. Prodavci koji preskoče refundaciju ostaju sa prometom koji nikad nije naplaćen i porezom na njega.

Šta se radi kad kupac vrati robu posle 14 dana?

Pravo na odustanak bez razloga traje 14 dana, ali kupac može da reklamira nesaobraznu robu i kasnije, u roku od 2 godine. Ako prodavac reklamaciju prihvati i vrati novac, fiskalni postupak je isti: refundacija vezana za original. Ako prodavac odbije povraćaj van roka po sopstvenim uslovima, kupac zadržava robu i na kasi se ne dešava ništa.

Mogu li jednom refundacijom da zatvorim više računa?

Ne. Refundacija se poziva na jedan originalni račun i umanjuje promet po njemu. Kupac koji vraća robu iz tri različite porudžbine dobija tri refundacije, svaku vezanu za svoj original. Povraćaj novca može da bude jedan, u zbirnom iznosu, ali dokumenta u kasi ostaju odvojena, kako bi svaki original imao svoj trag.

Web shop koji unapred zna šta radi sa vraćenim paketom štedi sate na kraju meseca i izbegava promet koji nikad nije naplaćen. Ko želi kasu u kojoj se refundacija pravi iz originala, po stavkama, sa vezom ka shopu i računom mejlom, može da isproba Tezga eKasu i prođe sva četiri slučaja u režimu obuke pre prvog pravog povraćaja.